國家稅務總局廣州市稅務局以提升稅費服務效能為目標，創(chuàng)新應用工作坊這一集學習、實踐、交流和合作于一體的活動形式，在全市稅務系統(tǒng)搭建“共享課堂+人人為師”學習成長平臺，通過開展學習培訓和交流研討，提高一線工作人員的稅費服務能力，優(yōu)化納稅人繳費人的辦稅繳費體驗。
開展工作坊系列活動
為推動“高效辦成一件事”落地見效，廣州市稅務局近期面向第三稅務分局、各區(qū)局納稅服務部門負責人、一線業(yè)務骨干及稅費服務相關(guān)人員，開展了以“智慧辦稅 你我同行”為主題的稅費服務效能提升工作坊系列活動。
據(jù)了解，工作坊聚焦辦稅業(yè)務流程、智慧辦稅和制度建設，通過模擬流程、小組討論、角色扮演、頭腦風暴、世界咖啡館等形式，開展了一系列學習培訓和交流研討活動。在活動中，每一位導師都會充分考慮課程的主要內(nèi)容，以及成員的崗位角色、工作經(jīng)驗和性格特點，有針對性地設計課程項目及學習場景，引導成員迅速融入、參與和表達，進而理解和掌握學習內(nèi)容，完成課程設置的任務目標。
廣州市稅務局根據(jù)活動中分析總結(jié)的經(jīng)驗做法，為打造高效辦稅服務廳提供了新思路。比如，工作坊成員結(jié)合辦稅服務廳實際，提出改進方案：通過優(yōu)化功能布局，加速資源整合，推進標準化、規(guī)范化服務，提升辦稅服務廳整體運轉(zhuǎn)效率；通過加強制度建設，對各服務渠道實施扎口管理，不斷優(yōu)化征納互動服務，構(gòu)建全渠道、多場景辦稅服務廳運營體系。
分析稅費服務需求
工作坊成員聚焦納稅人繳費人的需求，以服務行業(yè)的優(yōu)秀案例為依托，借鑒“關(guān)鍵時刻”（Moment Of Truth）的概念內(nèi)涵，識別辦稅繳費過程中的問題，找到提升納稅人繳費人滿意度的關(guān)鍵。
“關(guān)鍵時刻”這一概念是指客戶與品牌、產(chǎn)品或服務互動接觸的某一瞬間，客戶會形成或改變對特定品牌、產(chǎn)品或服務的印象。在工作坊系列活動中，相關(guān)成員借鑒航空、銀行等服務行業(yè)的優(yōu)秀案例，模擬辦稅服務廳稅費事項辦理場景，對操作流程中的“關(guān)鍵時刻”展開討論，明確其中的痛點難點問題，對如何提升納稅人繳費人滿意度和獲得感做到心中有數(shù)。
在此基礎上，工作坊關(guān)注辦稅繳費流程，通過“導師授課+成員實訓”，組織成員系統(tǒng)學習魚骨圖等分析工具的使用方法，并將其應用于實際工作場景。比如，在如何設置“簡事快辦”辦稅流程的討論中，工作坊以小組為單位，結(jié)合“人、機、物、法、環(huán)”五要素，使用工具分析辦稅服務廳的辦稅流程、人力資源和管理服務情況。各小組成員根據(jù)辦稅服務廳的情況，從滿足納稅人繳費人需求出發(fā)，明確“簡”和“快”兩大工作要求，統(tǒng)一辦理路徑，規(guī)范辦理標準。同時，各小組成員結(jié)合簡易稅費事項的特點，優(yōu)化辦稅流程，提供改進方案，讓納稅人繳費人辦稅繳費更加便捷高效。
策劃專題交流研討
為激發(fā)創(chuàng)新思維、加強協(xié)同合作、提升服務質(zhì)量，工作坊秉持“共創(chuàng)共享”的理念，在活動中集思廣益，系統(tǒng)推進成員知識更新和完善。工作坊特別策劃了“辦稅服務廳核心崗位”“培訓與發(fā)展”“高效能管理和溝通”等專題交流活動，鼓勵成員結(jié)合區(qū)域特點，討論辦稅服務廳核心崗位所應具備的業(yè)務能力、溝通能力、共情能力等，引導一線工作人員換位思考，了解并迅速響應納稅人繳費人的訴求。
廣州市各基層辦稅服務廳業(yè)務骨干根據(jù)專題交流活動的學習內(nèi)容及辦稅服務廳的情況，提出諸如能力培養(yǎng)和人員管理方面的建議。
海珠區(qū)稅務局辦稅服務廳在全市率先完成轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)建以全程網(wǎng)上辦為主體、以征納互動辦為助力、以自助便利辦為拓展、以線下進廳辦為支撐的多層級遞進式辦稅服務體系，為納稅人繳費人提供更加便利化、精細化和智能化的服務。
據(jù)了解，工作坊系列活動取得的成果將被應用于辦稅服務廳管理，在全市稅務系統(tǒng)建立起“協(xié)同培育、資源共享、共同發(fā)展、持續(xù)改進”長效機制。下一步，廣州市稅務局將深耕工作坊品牌，搭建市、區(qū)兩級稅費服務管理崗工作人員溝通交流平臺，充分發(fā)揮其團隊領頭羊的作用，引領年輕人大膽創(chuàng)新，激發(fā)團隊成員的凝聚力和向心力，持續(xù)推進辦稅服務廳轉(zhuǎn)型升級。
來源：中國稅務報
